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首先第一个,就是在处理投诉的时候,一定要实事求是的处理,不能病人说什么就是什么;要杜绝工作不认真的情况。
争取为病人提供一个良好舒适的就医环境,同时也应该最大程度的保护自己的同事。
对于那些无理取闹的,因为没有达到自己想当然要求,而恶意投诉的,一概不予理会。
在这一点上,杜衡的态度是很明确的。
同样的,护士作为医疗构成的另一个主体,专业知识一定是要过关的,护士并不是服务员,只要会拿个药、扎个针就行,而是护理人员,是医疗过程中,非常重要的一环,是不可或缺的存在,基本的药物常识、用药准则一定要过关,她们可是治疗过程中最后一道防线。
最重要的是,护士直面患者,是与患者接触最多的人,要是专业知识不过关,也是最容易起医患矛盾的对象。
就像刚才那个患者的问题,问药是怎么来的,是问怎么得来的吗?
那肯定不是啊,人家应该问的是这药是用什么药配出来的。
小姑娘的回答很幽默,病人也没计较,但要是遇上个难缠的呢?就比如拿脂肪乳当营养快线的那位家属,绝对够小姑娘喝一壶的。
而且真要是发生,还真就妥妥的是一个有效投诉,杜衡想偏袒都找不到好理由。
以至于王丽丽从杜衡办公室出来的时候,脸都是黑黑的。
一早上来两次,着实够窝火。
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